Diferenciación en el servicio, la clave

Por: Antulio Sánchez

Se escuchan muchas voces en el campo de la logística, todas apuntan en una dirección: el mercado de logística en el país está en auge y la recuperación de la economía en el año que corre sin duda alguna repercutirá en el crecimiento de dicho sector. La importancia de la logística ha hecho comprender a muchas empresas que si no se tiene a punto la cadena de distribución de nada sirve contar con productos manufacturados bajo los esquemas más rigurosos de control de calidad.

Sin embargo, todavía hay sectores que no han entendido lo que es la logística. Como explica José Ramón Orozco, Director de Negocios de Exel: “México es un país en donde se está desarrollando el servicio logístico, es un mercado con gran crecimiento y potencial. Por un lado vemos actualmente una gran demanda de servicios logísticos, muchas empresas perciben el papel prioritario que juega en su modelo de negocios la cadena de distribución, que la eficiencia de una empresa pasa por una buena logística, que buscar un menor costo por pieza transportada o por pieza movida se vuelve cada vez más relevante para las empresas. Los ejecutivos de hoy están enfocados a una mayor eficiencia o bien a una reducción de gastos de operación a través de buscar distintas sinergias, sin soslayar el costo de almacenaje y distribución.

“Pero el problema que también veo en esto es que algunas empresas que acuden con nosotros a solicitar nuestros servicios todavía no tienen claro qué buscan con la tercerización de su logística, no saben muy bien si realmente requieren una mejora de eficiencia de sus servicios o una reducción de costos. Algunas vienen con la idea de que en el momento de empezar a implementar un proceso de outsourcing o de tercerización van a tener una reducción de costos, lo cual puede que no se dé, pero pasan por alto que en muchos casos la solución no está tanto en atenuar costos sino en lograr establecer una buena cadena de distribución”.

Por el tipo de productos que desplaza Exel, compite directamente con otras operadoras logísticas. Por eso es necesario armar una estrategia que permita controlar y administrar el espacio con el fin de que la armonización y estrategia para organizar las distancias pueda favorecer una mejor sinergia entre las diversas oficinas y centros de distribución.

EL CRECIMIENTO EN EL CONSUMO

Exel es una una de las empresas consideradas de las más importantes en la cadena de abastecimiento a escala mundial, ofrece servicios de logística de importación y exportación vía terrestre, marítima, aérea o multimodal y cuenta con 27 oficinas en el país para cubrir las principales zonas comerciales y productivas del territorio nacional. Su mercado está principalmente en los sectores automotriz, farmacéutico, consumo, electrónico y tecnológico. Pero no todo ha sido caminar sobre terreno pavimentado, ya que en los últimos años esta empresa, que tiene su matriz en Londres, ha tenido que sortear en el país los efectos macroeconómicos.

Al respecto acota Orozco: “el estancamiento de la economía estadounidense nos afectó. Como nosotros damos servicios a varias empresas exportadoras de sectores de la industria de consumo, automotriz e industrial, al reducir su nivel de exportación también tuvieron una baja nuestros servicios, por lo cual repercutió en nuestro nivel de facturación. Sin embargo, me gustaría aclarar que el impacto de la economía no impidió de ninguna manera que dejáramos de crecer, de hecho en 2003 crecimos con respecto al año anterior, pero lo hicimos en conjunto. El hecho es que el impacto exterior lo logramos suavizar con las operaciones nacionales.

“Aquí tenemos que evaluar también esto desde el lado del consumo. Para empezar, las zonas del Distrito Federal, Guadalajara y Monterrey son los tres centros de consumo más importantes del país. Si dividimos la nación en lo que se refiere a consumo podemos decir a grandes rasgos que el 40-45% del mismo está en el Distrito Federal y zona conurbada, luego otro 20% estaría en Monterrey y un 15% en Guadalajara y el otro 20-25% sería para el resto del país. Muchos de nuestros servicios se mueven con base en el consumo y si las exportaciones han decaído no debemos olvidar las importaciones, que siguen siendo para nosotros una importante vía de nuestros movimientos. Actualmente nuestros movimientos y servicios están mayoritariamente ubicados en la importación. Para este 2004 considero que tendremos un crecimiento, no puedo decir con exactitud el porcentaje pero sí estimamos que será un año ligeramente mejor que el pasado”.

TECNOLOGÍA Y CADENA DE SUMINISTROS

En la batalla que se da entre los operadores logísticos por hacerse del mercado no está ausente la tecnología, de hecho sin ella es ya impensable poder ser eficiente en la administración de la cadena de suministro. En tal sentido Exel no deja de estar a la vanguardia en cuestiones de tecnología. “Por sus características de primer nivel, las empresas que recurren a nuestros servicios representan por sí mismas un reto, por lo cual están muy actualizadas en los avances tecnológicos, los servicios y beneficios que pueden obtener con la tecnología de punta, por lo cual tratamos de estar a la vanguardia con la más avanzada tecnología para brindar de mejor manera nuestros servicios. Cuando ofrecemos nuestros servicios a las empresas, ellas de entrada demandan la tecnología de punta, por lo cual nosotros ya estamos previamente equipados con la infraestructura necesaria para solventar tales requerimientos”.

NUEVOS OPERADORES

Ante el auge del mercado, del repunte que se espera para la economía en el año que corre y de que la región NAFTA entra en una nueva etapa, es posible esperar el surgimiento de otros nuevos operadores logísticos, algo que no preocupa a José Ramón Orozco quien asienta: “para nosotros el NAFTA es importante porque Exel es una empresa global y una de las divisiones geográficas que tiene es América, en donde está evidentemente contemplada dicha región comercial. Para nosotros es benéfico, al tener cobertura global estamos captando clientes de México que requieren servicios en el exterior o viceversa. No quiero decir con esto que el repunte de la economía dará paso a nuevos operadores logísticos o si existe espacio para nuevos operadores logísticos, pero como se dice coloquialmente “el sol sale para todos” y creo que si surgen nuevas empresas en nuestro sector habrá espacio para todos. Desde mi óptica lo más importante es la diferenciación que podamos hacer cada uno de los operadores de logística de nuestros servicios, que cada uno tome su nicho de mercado que actualmente está abierto, no se han definido claramente qué jugadores están liderando cada uno de los sectores o nichos que existen en la industria”.

Algunos estudios indican que la cultura y las maneras de ser pueden ser elementos que auxilien en el desarrollo de la logística, pueden gravitar en el momento de aceptar o rechazar un esquema de tercerización. Sin embargo, Orozco no está convencido de ello: “Yo pienso que el hecho de que estemos migrando de un esquema tradicional de manejar en casa todo lo que era producción, empacado o distribución, a uno de tercerización siempre causa cierto temor o dudas en las empresas y cierto riesgo que perciben al entrar en un terreno nuevo, lo cual considero lógico. Pero eso no quiere decir que nuestra idiosincrasia puede menguar los esfuerzos que se realizan en el terreno de la logística. No me siento ni mejor ni peor que otra cultura del mundo. Lo que sucede es que se ha migrado hacia ese esquema por caminos y en etapas diferentes, pero considero que en unos cuantos años podremos estar tan o más avanzados que muchos países pioneros en estos procesos de tercerización”.

Existen diversos indicadores susceptibles de ser usados para medir la calidad de un servicio de logística, pero una empresa que quiere acercarse a la contratación de los servicios de un operador de logística debe tomar cinco aspectos importantes que enumera José Ramón Orozco:

- Seriedad de la empresa. - Excelencia operativa.
- Establecimiento de medidas de desempeño establecidas por la empresa y el cliente.
- Un costo competitivo
- Cobertura”.

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